Durante el año 2024 el servicio de atención al cliente ha sido un pilar fundacmental para atender las incidencias de clientes y su seguimiento. Se percibe por todo el equipo una mejora en la coordinación durante la temporada de verano e incluso se recogen felicitaciones de algunos clientes. Existe un procedimiento establecido para registrar las incidencias y trasladarlas al equipo para su resolución, asi como para dar respuesta posteriormente al cliente. Este procedimiento se revisa cuando se detecta posibles puntos de mejora. Anualmente se realiza al menos una reunión con dirección técnica, responsable de proceso de alquiler y producción para ver puntos fuertes y puntos de mejora. 

Un punto critico supone cada año la actualización de tarifas para los clientes, en especial estos ultimos años que se ha actualizado por encima del IPC, momento en el que se plantean más riesgos de baja de clientes. En este punto se cuida especialmente la comunicación de la actualización de tarifas, se atienden todas las consultas y se valora los clientes puntuales que no aceptan la subida y que son estrategicos. 

En el caso de quejas relacionadas con calidad, una vez recogida por atención al cliente, el equipo comercial realiza seguimiento del estado de esa queja y mantiene comunicación directa con el cliente para confirmar el cierre satisfactorio de la misma. 

Existe una tarea especifica dedicada a seguimiento y fidilización de clientes estrategicos

Introducir indicador que permita medir el porcentaje de bajas de clientes anual respecto al año anterior y el incremento real de la cartera de clientes. Valorar si hay que tener dos indicadores: baja de clientes en general o si hay que separar baja de clientes por precio para valorar el impacto de la actualización de tarifas por encima del IPC

Introducir un indicador de quejas atendidas en plazo para realizar seguimiento de este aspecto.

Se consolida el servicio de atención al cliente y la valoración del mismo por parte de los clientes es buna. 

Se aplica el procedimiento de atención al cliente consensuado para favorecer la coordinación entre procesos y el trabajo en equipo con el fin de satisfacer las necesidades del cliente. 

Este año ha habido diferentes incidencias en producción por paradas de maquinaría y reducción en la compra de ropa por las dificultades economicas que han supuesto que en ocasiones no se haya podido enviar a los clientes toda la ropa que solicitaban. 

Respecto al transporte, se contratato en los meses de julio y agosto una empresa de mensajeria para realizar entregas de ropa a clientes los sabados con el fin de dar respuesta a incidencias que pudiesen surgir. Se organizo la expedición de esos pedidos desde las dos lavanderia para optimizar el servicio. La empresa de transporte se cuenta con una persona de referencia a la que se comunican inciedencias y se coordinan las soluciones a proporcionar. Asi mismo la empresa de transporte cuenta con una persona de refuerzo, personal de Soemca, que acompaña al conductor y realiza la colocación de la ropa en las taquillas de los clientes de lavado de uniformidad. Esta persona es ademas la responsable de hacer seguimiento de la ropa de los clientes de uniformidad y seguimiento de  incidencias de ropa extraviada.  

En cuanto a los problemas de calidad trasladados por los clientes se realiza investigación de las causas y se subsana el origen. Este año las averias de la maquinaria ha repercutido en la calidad percibida por los clientes, por manchas y mal planchado fundamentalmente, ademas de falta de ropa.

 Respecto a las actividades medioambientales la satisfacción referida de los clientes es elevada. Se ha perdido un cliente relevante de mantenimieno de espacios verdes. El motivo ha sido organizativo y de costes, han contratado personal propio, pero la satisfacción con nuestro servicio era excelente

Respecto a los clientes de SAE. En 2023 hubo 9. De estos, uno de manipulados ligeros por considerar que no se alcanzaron los objetivos de producción que ellos necesitaban. El resto de clientes se mantiene relación fluida. Destacar la firma de contrato con Formas y Envases para garantizar la prestación de servicio durante 2 años. 

En cuanto a Diversia Empleo los contantes cambios de responsables por rotación de personal ha hecho que se haya perdido intelocución en algunos casos, La actividad es muy diversa: agricultura, recuperación de espacios naturales, sensibilización.....Hay actividades que se realizan que no se cobran como visitas de colegios. 

Valorar formulas para garantizar la atención telefonia a los clientes en el mes de agosto, en especial en las semanas centrales del mes. En 2023 hubo dificultadas para atender todas las llamadas en esas fechas y fue objeto de queja por parte de los clientes

En 2022 se mantinen reuniones de trabajo entre los direretes responsables de procesos de lavanderia y confección, dirección técnica y comercial para consensuar árbol de decisiones para que desde atención al cliente se tenga claro a quien derivar las diferentes solicitudes, reclamaciones, quejas... Con ello se logra una clara mejora en el servicio y una mayor eficacia. Se reducen los tiempos de respuesta

Desde atención al cliente se avisa al cliente si hay algun retraso o falta alguna prenda en sus pedidos para buscar soluciones si se precisa.

Durante 2023 se realizaran nueva reunión de evaluación y revisión del procedimiento en algunos aspectos, asi mismo se modificará el horario de atención al cliente. 

Revisión de procedimiento si procede en 2023

En 2021 se pone en marcha el servicio de atención al cliente de Amica Lavanderia y Confección

Se imparte formación en atención al cliente a todas las personas que tienen contacto con cliente

Se reorganiza la atención directa a clientes por personal de lavanderia para reducir el número de personas que interactuan 

Se detectan puntos de mejora a trabajar en 2022

Reunions para trabajar puntos de mejora